2011년 이용자 욕구 및 만족도 조사 결과보고서

2011. 11

2011년 양천장애인종합복지관 서비스 이용에 관한 만족도 및 욕구 조사

양천장애인종합복지관은 지난 10월 00일부터 2011년 복지관 서비스 이용에 대한 양천구 장애인의 만족도 조사를 실시하였습니다.

이번 조사는 복지관 서비스 이용에 대한 전반적인 만족도, 세부 프로그램별 이용에 대한 평가, 재가복지서비스 이용, 자원봉사자의 자원봉사활동에 대한 만족도로 세분화하여 진행하였으며 2012년 새로이 신설되기를 희망하는 서비스에 대한 욕구조사도 병행하여 실시하였다.

이번 조사에 응답해주신 이용자는 총 557명으로 세부 프로그램별 평가를 포함한 복지관 전체 서비스 이용에 대한 설문 응답자는 478명, 재가복지서비스 이용자 53명, 자원봉사자 26명이 설문에 응해주셨습니다. 조사기간은 11월 00일부터 00일까지이며 이용자가 직접 설문지를 작성하는 방법으로 진행되었습니다

복지관 이용자의 특성은 전체 응답자중 남성이 여성에 비해 많은 이용률을 보였고, 연령은 중년기 (만45세-64세)가 180명으로 제일 많았으며 그 다음 학령기(만 7세-18세)가 94명으로 나타났다 장애유형으로는 뇌병변, 지적, 자페성 장애순으로 나타났고 세가지 유형 모두 1급,2급이 많아 중증의 이용자가 많은 것을 알 수 있다

복지관 전체 만족도는 프로그램의 이용과정, 복지관의 시설과 환경, 프로그램 성과 및 결과 등 3가지 하위영역으로 구분하고 조사하였는데 그 결과는 아래 표와 같다

<표5> 프로그램 이용과정에 대한 만족도

(단위:명/%)

평가요소	전혀 그렇지 않다	그렇지 않다	보통 이다	그렇다	매우 그렇다
	①	②	③	④	⑤
접수과정에서 궁금한 점에 대해 충분한 설명을 들었다.	7 (1.8)	16 (4.2)	88 (22.9)	208 (54.2)	65 (16.9)
프로그램 초기 및 진행과정에서 나의 욕구가 충분히 반영되었다	3 (0.8)	25 (6.5)	103 (26.8)	183 (47.7)	70 (18.2)
복지관 이용과 관련하여 귀하의 불만이나 건의가 충분히 반영되었다.	3 (0.8)	40 (10.4)	126 (32.8)	162 (42.4)	53 (13.8)
프로그램 담당자는 내가 적극적으로 활동에 참여하도록 충분히 노력한다	3 (0.8)	18 (4.7)	88 (22.9)	178 (46.4)	97 (25.3)
프로그램 담당자에게 궁금한 점을 물었을 때, 이해가 되도록 설명을 들었다	2 (0.5)	15 (3.9)	68 (17.7)	193 (50.3)	106 (27.6)
프로그램 담당자는 전문적인 능력과 자질을 충분히 지니고 있다.	2 (0.5)	11 (2.9)	66 (17.2)	188 (49.0)	117 (30.5)

(단위:명/%)

평가요소	매우 불만족	불만족	보통	만족	매우만족
	①	②	③	④	⑤
위의 사항을 고려할 때 전반적으로 얼마나 만족하십니까?	4 (1.0)	15 (3.9)	85 (22.1)	199 (51.8)	81 (21.1)

<표6> 시설 및 환경에 대한 만족도

(단위:명/%)

평가요소	전혀 그렇지 않다	그렇지 않다	보통 이다	그렇다	매우 그렇다
	①	②	③	④	⑤
복지관내 시설과 설비가 안전하다	2 (0.5)	22 (5.7)	106 (27.6)	197 (51.3)	57 (14.8)
복지관의 공간 분위기나 주변 환경이 좋다	5 (1.3)	37 (9.6)	138 (35.9)	148 (38.5)	56 (14.6)
복지관 내에서 이동하는데 불편함이 적은 편이다	5 (1.3)	22 (5.7)	114 (29.7)	183 (47.7)	60 (15.6)
마음 편히 쉴만한 공간이 있다	13 (3.4)	63 (16.4)	122 (31.8)	140 (36.5)	46 (12.0)
복지관 내 청소, 관리상태가 좋다	14 (3.6)	31 (8.1)	135 (35.2)	151 (39.3)	53 (13.8)

<표7> 프로그램 성과 및 결과에 대한 만족도

(단위:명/%)

평가요소	전혀 그렇지않다	그렇지 않다	보통 이다	그렇다	매우 그렇다
	①	②	③	④	⑤
현재 이용하고 있는 프로그램이 나에게 유익하다	1 (0.3)	3 (0.8)	67 (17.4)	214 (55.7)	99 (25.8)
나의 문제를 다루는 방법에 대해 많이 알았다		17 (4.4)	112 (29.2)	188 (49.0)	67 (17.4)
주위사람은 복지관에서 내가 긍정적으로 변화되었다고 말한다	3 (0.8)	15 (3.9)	123 (32.0)	172 (44.8)	71 (18.5)

<표 8> 복지관 전반(이용과정, 환경, 성과)에 관련 된 만족도

(단위:명/%)

평가요소	매우 불만족	불만족	보통	만족	매우만족
	①	②	③	④	⑤
앞서 평가한 측면(과정,환경,성과 등)을 모두 고려할 때 본 기관서비스에 대하여 얼마나 만족하십니까?	2 (0.5)	11 (2.9)	128 (33.3)	189 (49.2)	54 (14.1)

복지관 만족도 하위 영역 중 이용과정에 대한 만족도는 5점 만점에 3.87점, 시설환경에 대한 만족도는 3.58점, 프로그램 성과 및 결과에 대한 만족도는 3.84점으로 나타나, 3가지 하위영역 모두 평균점 이상을 획득하였다. 특히, 3가지 하위영역 중 이용과정에 대한 만족도가 가장 높게 나타났으며, 복지관 시설환경에 대한 만족도가 가장 낮게 나타났다 이에 보다 쾌적한 환경조성을 위해 노력해야할 과제가 있음을 확인할 수 있었다.

세부 프로그램별 이용에 대한 평가는 가족지원, 기능향상지원, 직업지원영역, 식당, 재활운동실 등 총 22개 프로그램별로 이용자의 평가를 실시하였다.

주요내용을 살펴보면 아래와 같다.

가족지원 프로그램 (교육, 재활치료)에 대해서는 총 119명의 이용자가 응답하였다 대부분의 이용자가 프로그램의 내용과 진행방법에 만족하였으나 주간 수업 횟수 증대와 부모참여, 수업 후 상담 등을 보다 자세하게 해 줄것을 희망하였다. 이에 주1회 시행하던 프로그램(영아조기지원, 놀이, 심리운동)을 주2회로 증대하고 프로그램별 소그룹 부모교육을 정기적으로 시행하고자 한다.

기능향상지원 프로그램은 122명의 이용자가 응답하여 프로그램의 이용기간 연장 이외에는 대부분 내용과 진행방법에서 만족도를 나타냈다. 물리, 작업활동의 일상생활훈련 내용 강화, 수중심리운동, 소그룹 간담회 형식의 부모교육, 야외활동 등을 희망하여 2012년 사업계획에 반영될 예정이다

사회통합지원 프로그램은 아동, 청소년의 사회적응훈련과 성인교실, 체육활동 등으로 58명의 이용자가 응답하였고, 사회적응훈련의 다양한 현장체험과 생활체육, 체육활동 관련 행사 참여 등을 희망하였다. 성인교실의 경우 프로그램 참여를 통해 응답자 23명중 21명이 프로그램을 통하여 일상생활에 긍정적인 영향을 주었다고 응답하였다. 이에 성인의 여가, 문화지원에 관한 이용자의 높은 만족도에 따라 더욱 다양한 내용의 사업지원이 필요하다 하겠다.

직원지원은 보호작업훈련, 직업적응, 직업탐색, 공동생활가정 이용자 51명이 응답하였고 직업지원 프로그램이 문제해결 도움이 되느냐는 질문에 43명의 응답자중 38명이 그렇다라고 답해 긍정적인 평가를 받았다. 그러나 개인별 세심한 작업지도와 직업훈련에서 실제적인 일자리 참여에까지 연계될 수 있는 기회가 마련되길 희망한다는 의견도 있어 앞으로도 많은 노력이 필요함을 얘기해 주었다.

복지관 식당은 시설, 급식내용, 서비스 영역으로 나누어 설문하여 80명의 이용자가 응답하였다. 시설의 위생상태와 식단의 맛, 영양, 청결상태 등을 종합적으로 평가할 때 만족하느냐는 질문에 73명의 이용자가 그렇다고 응답했다. 성인 장애인의 이용이 많은 재활운동실 운영과 관련해서는 45명의 이용자가 응답하였고 공간의 협소함과 이용자의 증가로 인해 운동실의 원활한 이용이 어려운 상황에 대한 불만을 나타내었다. 이에 전담 인력을 배치할 수 있도록 하고 이용시간에 대한 이용자와의 조율을 통해 적절한 운영방안을 마련하고자 한다.

재가복지서비스 이용은 정기적인 방문 상담과 제공되는 재가서비스에 대한 자세한 설명을 통해 서비스의 기간과 내용을 충분히 이해할 수 있도록 해줄 것을 희망하고 있었다. 자원봉사활동은 업무만족도는 높게 나타났으나 담당자와의 잦은 소통과 정기적인 간담회 등을 통해 자원봉사활동에 대한 정보와 의견을 교류할 수 있는 기회가 마련되길 희망하였다.

이후 2012년 확대되길 희망하는 프로그램에 대한 의견은 아래 표와 같다

<표 9> 2012년도에 확대되길 희망하는 프로그램

N=384

	구분	응답자수 (명)	백분율(%)
확대희망 프로그램	장애인여가, 문화생활지원(생활체육, 여행 등) 가족지원서비스 (비장애형제지원, 부모교육, 부부관계증진등 ) 장애인역량강화사업(직업기술 교육, 청소년 사회적응 등) 재가장애인 생활안정지원 지역사회자원개발 장애인인식개선 관내재활치료 활동보조인 제도 기타	180 78 49 24 13 8 3 9 19	46.9 20.3 12.8 6.3 3.4 2.1 0.8 2.3 4.9

또한 이용자의 휴식을 위한 공간마련과 시설 내 환경개선, 프로그램 대기시간 단축, 이용할 수 있는 프로그램의 제한 완화 등의 의견도 있어 앞으로도 끊임없이 이용자의 목소리를 듣는 노력을 계속하고자 합니다.

2011년 복지관과 함께해주신 경험과 의견을 기반으로 하여 2012년에도 이용자의 욕구에 의한 서비스가 이어질 수 있도록 하겠습니다.

프로그램별 복지관 전체 만족도 조사 결과

N=384

프로그램명	구분	복지관 이용과정만족도	복지관 시설환경만족도	프로그램 성과결과만족도
영유아조기교육	평균(점)	4.71	3.92	4.40
	N	5
	표준편차	0.44	0.67	0.72
놀이활동	평균(점)	4.33	3.55	4.12
	N	22
	표준편차	0.54	0.78	0.57
언어활동	평균(점)	4.02	3.28	3.50
	N	17
	표준편차	0.68	0.60	0.61
음악활동	평균(점)	3.94	3.57	3.86
	N	32
	표준편차	0.63	0.66	0.62
미술활동	평균(점)	3.90	3.54	3.98
	N	19
	표준편차	0.54	0.60	0.58
심리운동	평균(점)	4.05	3.62	3.98
	N	19
	표준편차	0.43	0.62	0.58
물리활동	평균(점)	4.23	3.62	4.06
	N	18
	표준편차	0.64	0.82	0.70
작업활동	평균(점)	3.91	3.80	4.10
	N	22
	표준편차	0.71	0.48	0.50
수중활동	평균(점)	3.73	3.35	3.89
	N	14
	표준편차	0.89	0.93	0.65
재활운동실	평균(점)	3.27	3.17	3.47
	N	48
	표준편차	0.81	0.83	0.68
초등통합지원	평균(점)	3.67	3.50	3.75
	N	10
	표준편차	0.47	0.70	0.65
체육활동	평균(점)	3.94	3.71	3.90
	N	19
	표준편차	0.42	0.58	0.44
성인교실	평균(점)	3.73	3.55	3.70
	N	20
	표준편차	0.80	0.93	0.83
부모지원	평균(점)	4.12	3.77	4.07
	N	7
	표준편차	0.54	0.50	0.62
보호작업훈련	평균(점)	3.75	3.62	3.70
	N	21
	표준편차	0.60	0.53	0.75
직업적응훈련	평균(점)	4.01	3.90	3.92
	N	10
	표준편차	0.35	0.75	0.71
공동생활가정	평균(점)	4.01	3.97	3.84
	N	8
	표준편차	0.52	0.73	0.58
이미용, 목욕	평균(점)	3.76	3.61	3.82
	N	41
	표준편차	0.66	0.75	0.52
컴퓨터교육	평균(점)	3.85	3.86	3.83
	N	32
	표준편차	0.69	0.64	0.61